بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلك الذي يصادف 15 مارس الجاري ، استعرضت الهيئة العامة للطيران المدني حزمة الإجراءات والمبادرات التي اتخذتها لضمان سلامة وأمن الركاب في المطارات السعودية ، وكذلك ضمان سلامة الطيران. يتم تقديم خدمات النقل وفق أعلى المعايير وأفضل الممارسات العالمية.

تلتزم الهيئة العامة للطيران المدني بحماية حقوق المسافرين ورفع جودة الخدمات التي تقدمها المطارات وشركات الطيران في المملكة العربية السعودية ، وكذلك رفع مستوى خدمات الطيران المدني بشكل عام.

تحدثت الهيئة العامة للطيران المدني في اليوم العالمي لحقوق المستهلك عن الخدمات والمبادرات المقدمة للمسافرين ، وشرح حقوقهم ومسؤولياتهم في الرحلة من خلال اللوائح والتشريعات المصممة لحماية مصالحهم.

كما عملت على تحسين تجربة السفر من خلال تحسين خدماتهم وكذلك إصدار لوائح تنفيذية لحماية حقوق المسافرين في عام 2017.

وتوضح اللائحة حقوقهم والتزاماتهم ، وعملية تقديم الشكاوى ، وحقوق المسافرين ذوي الإعاقة ، والتزامات الناقل الجوي. لا شك أن المملكة هي أول دولة عربية تصدر لائحة معتمدة في هذا المجال.

وبالنظر إلى قنوات الاتصال الخاصة برعاية الركاب لعام 2021 ، بلغ إجمالي عدد التفاعلات مع القنوات 699600 تفاعل ، بما في ذلك 549.312 مكالمة تم تلقيها من خلال مركز الاتصال ، و 21.399 مسافرًا عبر البريد الإلكتروني ، و 81.500 محادثة أجريت على الشبكات الاجتماعية.

بالإضافة إلى ذلك ، تم إجراء 33100 محادثة عبر الموقع ، وتم تقديم 20300 طلب عبر الموقع. في حين تم تقديم 4843 شكوى ضد شركات طيران و 1186 شكوى ضد مطارات. علاوة على ذلك ، بلغت معدلات التعامل مع شكاوى شركات النقل الجوي والمطارات 86٪ و 85٪ على التوالي.

وفي الوقت نفسه ، ومن أجل رفع مستوى الخدمات المقدمة للمسافرين في المملكة وتوفير صوت للمستهلكين ، أطلقت الهيئة العامة للطيران المدني بوابة إلكترونية مخصصة لتحسين تجربة الركاب والارتقاء بمستوى الخدمات من خلال منصات مخصصة شكاوى واقتراحات واستفسارات والتزامات شركات الطيران والمسافرين.

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريراً عن مؤشرات أداء الشكاوى للناقلات الجوية (بناءً على عدد الشكاوى المقدمة للهيئة) لتزويد المسافرين بمعلومات حول أداء المطارات وشركات النقل الجوي في حل شكاوى الركاب لمساعدتهم على اختيار الحق. مقدم الخدمة.

من أجل تقديم خدمات عالية الجودة وفعالة ، يشجع هذا التقرير المطارات على المنافسة. كما أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريراً شهرياً حول معايير الأداء التشغيلي للمطارات ، يؤكد دور الهيئة في الإشراف والرقابة على عمليات المطار.

أثناء مناقشة سبل تسهيل تجربة الركاب ذوي الإعاقة في المطارات وشركات النقل الجوي مع وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية وهيئة الأشخاص ذوي الإعاقة ، أولت GACA اهتمامًا خاصًا للأشخاص ذوي الإعاقة.

علاوة على ذلك ، عقدت ورش عمل لتحديد أهم التحديات التي تواجه المسافرين من ذوي الإعاقة ، في محاولة لمعالجة أوجه القصور في إجراءات السفر للأشخاص ذوي الإعاقة وتحسين تجربتهم بشكل عام.

هناك قنوات متعددة تتواصل من خلالها الهيئة العامة للطيران المدني مع المسافرين وزوار المطار على مدار الساعة: مركز الاتصال الموحد (8001168888) ، وتطبيق واتساب عبر 0115253333 ، وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والموقع الإلكتروني الخاص بالهيئة. تتلقى الهيئة العامة للطيران المدني شكاوى المسافرين على مدار الساعة عبر جميع هذه القنوات.

علاوة على ذلك ، من أجل ضمان التعامل مع شكاوى الركاب بالطريقة المثلى ، أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني دليلاً يحتوي على إرشادات حول كيفية التعامل مع الشكاوى في المطارات ومع شركات الطيران ، حيث إنها تحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها. لجميع أنواع الشكاوى.

كما تتزامن مشاركة الهيئة العامة للطيران المدني مع الحملة التوعوية التي أطلقتها وزارة التجارة في إطار الشراكات النوعية التي تجريها الهيئة مع كافة الجهات الحكومية وغير الحكومية لتعزيز دورها في توعية وتثقيف المسافر بحقوقه.

علاوة على ذلك ، فإنه يوفر للمسافر الوضوح فيما يتعلق بالحقوق التي تضمنها اللوائح ، وكذلك رفع مستوى الشفافية من خلال التقارير الدورية والمتابعة والتقييمات المستمرة.